Étude de cas : Joe et Selma appellent leur conseillère, Brenda, depuis la Floride
Joe et Selma veulent acheter une propriété de vacances dans un quartier agréable de Fort Lauderdale, et ils demandent à Brenda de les conseiller pour savoir s’ils peuvent se le permettre. Cela met Brenda dans une situation difficile. Si le client est déjà engagé émotionnellement dans l’achat de la propriété et qu’elle lui dit que cela aura un impact négatif sur ses finances, le conseil risque d’être mal perçu et de nuire à leur relation.
Par la suite, si Joe et Selma ignorent les conseils de Brenda et achètent quand même le bien, Brenda devra adapter leur plan financier en conséquence. Elle devra leur expliquer comment l’achat a eu des conséquences inattendues sur leurs autres objectifs, ce qui risque de les décevoir davantage par la suite. Il n’est pas surprenant que cela puisse provoquer encore plus de ressentiment à l’égard de Brenda, même si ce ressentiment est mal orienté.
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux risques potentiels si les conversations difficiles sur l’argent avec les clients ne sont pas gérées correctement. En appliquant les stratégies présentées dans ce blog, vous pourrez mieux gérer les discussions financières difficiles avec vos clients et minimiser les risques pour les deux parties. Voici sept mesures à envisager :
1. Préparer et planifier
Avant toute conversation difficile, préparez-vous soigneusement. Passez en revue la situation financière du client, ses objectifs et les discussions que vous avez eues par le passé. Anticiper les préoccupations, les questions ou les objections qui pourraient être soulevées. Rédigez votre stratégie pour gérer la discussion. Anticipez le déroulement de la conversation et préparez vos réponses en conséquence.
2. Développer d’abord une relation personnelle
Même en tant que conseiller de confiance de votre client, il peut être difficile d’aborder les questions financières personnelles. Considérez votre relation comme un continuum allant d’une relation strictement professionnelle à une relation essentiellement personnelle. Plus vous vous rapprochez de l’aspect personnel, plus il vous sera facile d’interroger vos clients sur des questions d’argent d’ordre personnel. Veillez simplement à « lire » votre client et n’insistez jamais trop pour établir un lien personnel s’il semble réticent ou mal à l’aise.
Par exemple, vous envisagez de parler à un client de ses tendances à dépenser sans compter, mais vos conversations antérieures ont surtout porté sur les investissements. Le client peut ne pas être réceptif à l’idée de discuter de cette question et peut avoir l’impression que vous dépassez vos limites. En revanche, si vous vous efforcez d’entretenir une relation plus personnelle et que vous abordez ensuite un sujet financier sensible, votre client aura plus de chances de comprendre que vous lui posez la question parce qu’elle vous tient à cœur. Cela signifie également que lorsque vous donnez à vos clients des conseils difficiles à entendre, comme dans le scénario décrit ci-dessus, ils seront plus enclins à croire que vous êtes sensible à leur situation et que vous ne cherchez qu’à servir au mieux leurs intérêts.
Pour développer une relation plus personnelle avec vos clients, commencez par vous intéresser sincèrement à leur vie. Plutôt que de demander à votre client comment vont les choses, soyez plus ciblé et posez des questions telles que : « Comment vous sentez-vous maintenant que vous êtes officiellement un parent vide ? « Comment vous sentez-vous maintenant que vous êtes officiellement un parent vide ? », ou « Y a-t-il des objectifs financiers que vous avez toujours voulu atteindre, mais que vous n’avez jamais exprimés ou dont vous n’avez même jamais pensé qu’ils étaient possibles ? » Ces questions spécifiques peuvent ouvrir la voie à une discussion plus approfondie sur l’argent et à des ajustements éventuels de leur plan financier.
3. Indiquez vos intentions
Le fait d’avoir établi une relation personnelle avec vos clients peut ne pas suffire à les encourager à s’ouvrir, il est donc utile d’expliquer toutes vos intentions afin de conserver leur confiance. Par exemple, vous pouvez dire : « En tant que conseiller financier, mon objectif est de vous aider à atteindre la sécurité financière : « En tant que conseiller financier, mon objectif est de vous aider à atteindre la sécurité financière, car cette sécurité signifie que vous n’aurez plus à vous soucier de l’argent. » Ce type d’explication les aidera à comprendre les raisons qui vous poussent à poser ces questions.
4. Rester neutre et objectif
Il est important de rester neutre et objectif. Évitez de porter un jugement sur les décisions ou le comportement financier de vos clients. Il s’agit plutôt de mener des conversations plus approfondies et de s’efforcer d’être un facilitateur impartial dans le processus d’autodécouverte du client. Posez par exemple une question du type : « Comment vous sentez-vous lorsque vous dépensez de l’argent ? « Comment vous sentez-vous lorsque vous dépensez de l’argent ? » ou « En quoi le comportement de votre conjoint en matière d’argent diffère-t-il du vôtre ?
5. Adresse des émotions
L’argent étant souvent lié à des émotions, il faut s’attendre à ce que les clients aient des sentiments très forts à l’égard de leurs habitudes financières. Reconnaissez et validez leurs émotions, même si vous n’êtes pas d’accord avec leur point de vue. Faites-leur savoir qu’il est normal de se sentir ainsi, mais veillez en même temps à ce que vos clients soient conscients des implications de leur comportement. Par exemple, si les dépenses excessives d’un client risquent d’avoir un impact négatif sur ses objectifs futurs, posez-lui une question du type : « Comment votre décision d’acheter une propriété de vacances peut-elle avoir un impact sur vos autres projets de retraite ? « Comment votre décision d’acheter une propriété de vacances peut-elle avoir un impact sur certains de vos autres projets de retraite ? » Discutez-en rationnellement avec vos clients, en les guidant soigneusement vers les conclusions que vous souhaitez qu’ils tirent.
6. Respecter les limites
Comprendre que certains clients ne sont pas prêts à aborder certains sujets ou à changer de comportement du jour au lendemain. Comme nous l’avons vu plus haut, les finances peuvent être chargées d’émotions. Respectez leurs limites et rythmez la conversation en conséquence. Offrez-lui votre soutien et faites-lui savoir que vous êtes disponible chaque fois qu’il est prêt à discuter davantage de la question.
7. Le suivi
Après une conversation difficile, prenez contact avec vos clients pour vous assurer de leur bien-être et répondre à toute préoccupation persistante. Réaffirmez votre engagement en faveur de leur réussite financière et rappelez-leur que vous êtes à leur disposition pour les soutenir et les conseiller en permanence.
Toutes les stratégies ci-dessus peuvent être utilisées pour faciliter les conversations difficiles sur l’argent. Sachez toutefois qu’elle exige un équilibre entre l’intelligence émotionnelle, l’expertise technique et de solides compétences en matière de communication. En abordant ces conversations avec empathie, respect et professionnalisme, vous pouvez renforcer les relations avec vos clients et les aider à atteindre un plus grand bonheur et une plus grande indépendance financière.
